
Клиентский сервис
На тренинге участники познакомятся с понятием «клиентский сервис», получат теоретические и практические навыки качественного клиентского сервиса. Главная цель тренинга – сформировать четкое понимание зависимости бизнеса и эффективности продаж от клиентского сервиса. Обучение различным методикам работы с клиентами.
Записаться
договор


3 сессии по 2 часа + самостоятельные работы по завершении каждой сессии (выполнение домашних практических заданий).
Блок 1. Принципы клиентского сервиса.
- 1.1. Принципы построения системы клиентского сервиса.
- 1.2. Как сформировать клиентский сервис: анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.
- 1.3. Топ-5 ошибок в системе клиентского сервиса и их последствия.
Блок 2. Повышение прибыли за счет клиентского сервиса.
- 2.1. Репутация компании как инструмент повышения прибыли.
- 2.2. Соотношение затрат на клиентский сервис и маржинальности.
- 2.3. Допродажи в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.
- Практические задания.
Блок 3. Управление лояльностью клиента.
- 3.1. Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.Специфика взаимодействия с новыми клиентами..
- 3.2. Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов.
- 3.3. Клиент, который всегда не прав. Как оказывать обслуживание в этом случае.
Блок 4. Работа с конфликтными ситуациями.
- 4.1. Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
- 4.2. Практикум применения алгоритмов «вопрос–ответ–поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.
- 4.3. Алгоритм разрешения конфликтов.
- Практические задания.
Блок 5. Инструменты оценки качества клиентского сервиса.
- 5.1. Способы оценки качества клиентского сервиса.
- 5.2. Практика внедрения индекса NPS.
- 5.3. Мотивация на работу со сложными клиентами.
Блок 6. Внедрение клиентского сервиса в компании.
- 6.1. Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.
- 6.2. Работа с сопротивлением сотрудников.
- 6.3. Алгоритм построения в компании системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.
- Практические задания.













Получите рекомендации по выбору вебинара именно для ВасНаши консультанты ответят на любые вопросы