Клиентский сервис
Клиентский сервис
На тренинге участники познакомятся с понятием «клиентский сервис», получат теоретические и практические навыки качественного клиентского сервиса. Главная цель тренинга – сформировать четкое понимание зависимости бизнеса и эффективности продаж от клиентского сервиса. Обучение различным методикам работы с клиентами.
Записаться
Скачатьдоговор
Формат обучения
ВебинарПериод обучения
3 сессии + практические задания для самостоятельной работы
Продолжительность
8 часов.
Стоимость
3 700
Для кого этот вебинар?
Владельцы бизнеса, руководители высшего и среднего звена
Кадровый резерв на замещение управленческих функций
Что в результате приобретут участники вебинара
Получат знания об инструментах клиентского сервиса, о методах и приемах работы с клиентами.
Научатся использовать знания в области психологии для управления эмоциями клиента, влиять на лояльность клиента, сглаживать конфликты, предвидеть сложные ситуации и находить подход к проблемным клиентам.
Программа
Период обучения:
3 сессии по 2 часа + самостоятельные работы по завершении каждой сессии (выполнение домашних практических заданий).
3 сессии по 2 часа + самостоятельные работы по завершении каждой сессии (выполнение домашних практических заданий).
СЕССИЯ 1
Блок 1. Принципы клиентского сервиса.
- 1.1. Принципы построения системы клиентского сервиса.
- 1.2. Как сформировать клиентский сервис: анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.
- 1.3. Топ-5 ошибок в системе клиентского сервиса и их последствия.
Блок 2. Повышение прибыли за счет клиентского сервиса.
- 2.1. Репутация компании как инструмент повышения прибыли.
- 2.2. Соотношение затрат на клиентский сервис и маржинальности.
- 2.3. Допродажи в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.
- Практические задания.
СЕССИЯ 2
Блок 3. Управление лояльностью клиента.
- 3.1. Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.Специфика взаимодействия с новыми клиентами..
- 3.2. Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов.
- 3.3. Клиент, который всегда не прав. Как оказывать обслуживание в этом случае.
Блок 4. Работа с конфликтными ситуациями.
- 4.1. Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
- 4.2. Практикум применения алгоритмов «вопрос–ответ–поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.
- 4.3. Алгоритм разрешения конфликтов.
- Практические задания.
СЕССИЯ 3
Блок 5. Инструменты оценки качества клиентского сервиса.
- 5.1. Способы оценки качества клиентского сервиса.
- 5.2. Практика внедрения индекса NPS.
- 5.3. Мотивация на работу со сложными клиентами.
Блок 6. Внедрение клиентского сервиса в компании.
- 6.1. Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.
- 6.2. Работа с сопротивлением сотрудников.
- 6.3. Алгоритм построения в компании системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.
- Практические задания.
Наш тренерский состав
20
лет
Более 20 лет в области обучения и развития сотрудников
20
лет
Более 20 лет суммарного управленческого стажа
10
лет
Более 10 лет в области организационно-управленческого консалтинга
Постоянно совершенствуем наши авторские методики и инструменты
Сертификат
Каждому участнику тренинга вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении вебинара
Мы способствуем развитию бизнеса наших клиентов, помогая развивать способности людей противостоять стратегическим испытаниям, возникающим перед современными компаниями.
Мы считаем проактивность сотрудников важнейшим качеством, позволяющим устанавливать настоящие конкурентные преимущества любого бизнеса.
Мы гарантируем, что с нами организация и развитие вашего бизнеса выйдет на качественно новый уровень.
Наши клиенты
Мы видим в вас долгосрочных партнёров и стараемся максимально возможно учитывать все рекомендации и пожелания бизнеса.
Показать все
Получите рекомендации по выбору вебинара именно для ВасНаши консультанты ответят на любые вопросы