Клиентский сервис

Блок 1. Принципы клиентского сервиса.

• 1.1. Принципы построения системы клиентского сервиса.
• 1.2. Как сформировать клиентский сервис: анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.
• 1.3. Топ-5 ошибок в системе клиентского сервиса и их последствия.

Блок 2. Повышение прибыли за счет клиентского сервиса.

• 2.1. Репутация компании как инструмент повышения прибыли.
• 2.2. Соотношение затрат на клиентский сервис и маржинальности.
• 2.3. Допродажи в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.
• Практические задания.

Блок 3. Управление лояльностью клиента.

• 3.1. Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.Специфика взаимодействия с новыми клиентами..
• 3.2. Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов.
• 3.3. Клиент, который всегда не прав. Как оказывать обслуживание в этом случае.

Блок 4. Работа с конфликтными ситуациями.

• 4.1. Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
• 4.2. Практикум применения алгоритмов «вопрос–ответ–поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.
• 4.3. Алгоритм разрешения конфликтов.
• Практические задания.

Блок 5. Инструменты оценки качества клиентского сервиса.

• 5.1. Способы оценки качества клиентского сервиса.
• 5.2. Практика внедрения индекса NPS.
• 5.3. Мотивация на работу со сложными клиентами.

Блок 6. Внедрение клиентского сервиса в компании.

• 6.1. Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.
• 6.2. Работа с сопротивлением сотрудников.
• 6.3. Алгоритм построения в компании системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.
• Практические задания.