Техника продаж по телефону: секреты, нюансы, правила.

Телефон может сделать бизнес еще успешнее, главное – научиться правильно владеть им. Если вы или ваши сотрудники будут следовать некоторым правилам и хитростям, продажи будут активно увеличиваться. Это ваша цель? Тогда самое время узнать все о технике продаж по телефону.

3 правила успеха при беседе по телефону

  1. Соблюдаем лимит времени. В России практика телефонных продаж только начинает развиваться. Далеко не каждый готов уделить время разговору с незнакомцем, который, по мнению клиента, предлагает ему всякую чушь.
  2. Правило 20/80. 20% разговора – ваша речь, остальная часть приходится на то, чтобы выслушать потенциального покупателя. Конечно, в зависимости от ситуации цифры могут меняться, но в целом клиент должен понять, что вам важно не просто что-то продать, но и выслушать его пожелания.
  3. Составляем сценарий диалога. Чтобы он закончился продажей, лучше пользоваться заранее продуманными сценариями, или скриптами. О них мы подробно поговорим ниже. Помните, что технику холодных продаж по телефону необходимо выстроить конкретно и логически.

4 секрета телефонных переговоров

Как продавать по телефону и располагать к себе собеседника:

  1. Улыбайтесь! Потенциальный покупатель вас не видит, но может уловить ваши эмоции. Улыбка, особенно искренняя, делает речь живой и нескучной, настраивая клиента на разговор.
  2. Представляйтесь! Коммерческие предложения могут быть разными, но представление себя в технике продаж через телефонные переговоры должно быть отточено до автоматизма. Только представляйтесь не как в автоответчике: помните об эмоциях.
  3. Обращайтесь по имени! Главное – назвать человека правильно. Если у человека сложное имя и/или отчество (Ярослава Всеволодовна, Альфира Гамбдалибовна, Леопольд Лингвинович или вообще Гжегож Бженчишчикевич), потренируйтесь.
  4. Акцентируйте внимание на покупателе! К примеру, спросите, что он хочет видеть, как оценивает эффективность предложения и т. п. Так разговор станет продуктивным диалогом, где клиент не просто слушает, а выражает свое мнение.

5 нюансов, если звонок входящий

Важна техника продаж по телефону и при входящих звонках, ведь клиент сам может выйти на вас благодаря рекламе. В таком случае важны следующие правила:

  1. Представляемся и называем свою компанию. Так звонивший убедится, туда ли он попал, а также сможет обращаться к вам по имени.
  2. Узнаем имя звонившего, если он не представился сам.
  3. Обращаемся к звонившему по имени. Это нужно делать периодически в процессе разговора, чтобы показать важность звонка.
  4. Отвечаем на вопросы оперативно. Заминаясь и запинаясь, можно отпугнуть человека, ведь он подумает, что мы плохо знаем свой товар или услугу.
  5. Делаем акцент на выгоде. Об акциях, распродажах и других выгодных предложениях – если они имеются – говорим в подходящий момент.

И не забываем взять координаты звонившего, чтобы внести его в базу и договориться о личной встрече.

Голос – важнейший инструмент

Телефон обладает плохим свойством – усугублять звучание слабых сторон. Вот что интересно:

  • если вы расстроены – собеседник улавливает недружелюбие;
  • если говорите спокойно – звучание голоса обычное;
  • если говорите слегка позитивно – в трубке слышится обычное звучание вашего голоса.

Хотите, чтобы клиент услышал успешного человека? Говорите в 2 раза позитивнее и громче.

Важно! Большинство людей не обладают приятным от рождения голосом. Однако почти каждый способен сделать свой голос приятнее, если будет тренироваться. Отличный способ – читать вслух с выражением. Можно использовать диктофон в смартфоне, наговаривая рабочие фразы, затем прослушивая, как они звучат.

Правило паузы

Это правило телефонных продаж очень важно, но многие им пренебрегают. Включает оно в себя 2 составляющие:

  1. Задаем вопрос – делаем паузу и слушаем.
  2. Не хотим услышать лишние вопросы – не делаем лишние паузы.

При этом важно учитывать:

  1. Если вы будете постоянно делать паузы там, где собеседник ждет ответа, он что-то заподозрит или уличит вас в некомпетентности.
  2. Если вам нечего сказать, незапланированная пауза дает возможность собеседнику что-то сказать, или он опять начнет сомневаться.

Профессиональные переговорщики учатся выдерживать паузы в тех местах, где слова не помогают. Знатоки музыкальной грамоты понимают, что в музыке пауза не менее важна по сравнению с нотой, и пауза обладает своей длительностью. В разговоре пауза также важна, как и слова.

Техника ПТС

В технике телефонных продаж под аббревиатурой ПТС понимают выражение «Покажите точки соприкосновения». Интересно, что звонки, начинающиеся с обозначения точек соприкосновения с клиентом, в большинстве случаев заканчиваются результативнее.

Суть техники ПТС – с самого начала (после того как вы представились и уточнили, может ли клиент сейчас разговаривать) показать собеседнику точки соприкосновения – то, что уже связывает вас с ним.

Откажитесь от банальных фраз:

  • звоню, чтобы предложить услуги;
  • звоню, чтобы рассказать о нашей услуге, продукции, компании;
  • звоню по поводу сотрудничества.

Все подобное звучит слишком обобщенно и может раздражать собеседника. Ему нужна конкретика, объединяющая вас с ним.

Правильные примеры техники ПТС

Согласитесь, что лучше звучат такие варианты:

  1. Я звоню вам, потому что вы занимаетесь строительным бизнесом в Питере уже с 2006 года. А в нашей компании запущен пилотный проект по сотрудничеству с надежными строительными организациями, который…
  2. Петр Алексеевич, я сейчас нахожусь на сайте вашей фирмы и понял, что вы активно развиваетесь и разрабатываете интересные проекты. Хотел обсудить с вами один из них…
  3. Заметила, что ваш салон красоты успешно работает с 2015 года. Одно из ваших направлений – депиляция. Хочу предложить вам…

Вариантов ПТС много. В идеале они подбираются под ваш бизнес, под каждую ситуацию.

На информативном тренинге вы можете обучиться и других техникам, поясняющим, как довести до продажи с помощью телефона. Участниками тренинга могут стать менеджеры или руководители направлений по продажам.

Когда и зачем нужен скрипт?

Не все сотрудники могут кратко описать собеседнику предложение по решению проблемы, которую предстоит определить в ходе беседы. Поэтому важно использовать скрипт как важную часть техники активных продаж по телефону. Он необходим вам при наличии трех составляющих:

  • вы занимаетесь телефонными продажами;
  • у вас работает минимум три менеджера в этой сфере (меньшее число сотрудников можно обучить и без заранее подготовленных диалогов);
  • ваша цель – сделать продажи по телефону более эффективными, а свое дело более прибыльным.

Виды скриптов

Выделяется 4 вида скриптов, у каждого своя техника продаж по телефону.

Теплая клиентская база Холодная база
Потребительский рыночный сегмент «Теплый» скрипт продаж применяется, когда вы связываетесь с будущим покупателем, не так давно совершившим действие по отношению к фирме: купил, зарегистрировался, заказал обратный звонок и т. п.

Задача – не дать клиенту забыть о фирме, рассказать об услуге, доказать ее пользу и важность и т. п.

Звонки осуществляются «вслепую». Возможно, что человек не имеет никакого представления о вашей организации или ваших предложениях.

Задача – проинформировать человека о фирме, определить проблемы, предоставить варианты решений и т. п.

Такая техника холодных продаж по телефону нацелена на получение нового клиента для фирмы.

Промышленный

3 основополагающих принципа

Каждый вид скрипта основан на таких принципах:

  1. Равенство. Мы не уговариваем! Мы с собеседником партнеры. Наша задача – предложить, его право – сказать «да» или «нет».
  2. Сотрудничество. Мы не спорим! Наша цель – доказать, что продукция или услуга нужна собеседнику.
  3. Знание. Мы должны отлично знать специфику своей организации, все о ее товарах и услугах.

Примеры скриптов и практические советы для конкретных ситуаций лучше получать лично от бизнес-тренеров, которые владеют всеми тонкостями продаж и делового общения. Вы можете посетить тренинги лично или отправить на них своих сотрудников. Записаться на вебинар техники дистанционных продаж можно на сайте нашей компании.

Скрипт для потребительской сферы

Отличия между шаблонами для холодных звонков техники продаж по телефону и теплых наглядно представлены в таблице.

Структура Теплая база Холодная
Приветствуем

Добрый день и т. п.

Представляемся

(Если вы знаете, как зовут человека, не говорите ему об этом!)

Сергей, меня зовут Павел, я представляю фирму… Меня зовут Павел. Как я могу обращаться к вам? Я представляю…
Выясняем обстоятельства Может ли человек в данный момент разговаривать; когда лучше перезвонить.
Задаем вопросы для уточнения Говорим, что клиент не так давно купил продукт, воспользовался услугой и т. п.

«Вы купили масло для автомобиля. Каково ваше мнение о нем?»

Определяем потребность клиента.

«Вы знаете о проблеме секущихся кончиков волос? Хотите избавиться от нее?»

Озвучиваем цель звонка «Сегодня к нам поступил новый ополаскиватель для волос, дополняющий шампунь, приобретенный вами на той неделе. Он способствует…» Говорим о своем предложении. Если человек возражает, переходим к следующему этапу.
Отвечаем на отрицание Рассказываем обо всех плюсах продукта или фирмы. Определяем причину отрицания, решаем эту проблему.
Прощаемся «Благодарю, что уделили время. Всегда рады встретить вас в нашем магазине. До свидания»

Промышленный сегмент

Скрипт общения с промышленным клиентом из теплой базы обычно такой же, как для потребительской сферы. А вот скрипт холодных звонков отличается следующими этапами телефонных продаж:

  1. Подготавливаемся. Отсылаем на имейл будущего покупателя свое предложение за 30 минут до звонка.
  2. Ищем контактное лицо, имеющее право на принятие решения по нашему делу.
  3. Обходим секретаря. Говорим уверенно и четко. Не забываем сказать: «С кем я могу обсудить этот вопрос» или «Соедините меня с уполномоченным по этому вопросу».
  4. Разговариваем с лицом, уполномоченным принимать решение по нашему делу. Здесь важны следующие этапы:
    1. Приветствуем.
    2. Представляемся.
    3. Задаем вопросы для уточнения и представляем товар. «В своем салоне красоты вы пользуетесь шампунями от нашего бренда. Мы приготовили для вас новое предложение…»
    4. Отвечаем на возражения.
    5. Прощаемся. «Благодарен за уделенное время, наша компания рада сотрудничеству». Если клиент согласен, то говорим что-то вроде: «Послезавтра наш сотрудник приедет к вам в 15:00».

Если вы хотите стать профессионалом в технике оптовых продаж по телефону или розничных, опытные бизнес-тренеры помогут вам. Информация о преподавателях доступна на нашем сайте.