Продажи
Тренинг «Выстраивание и развитие клиентского сервиса»
На тренинге участники познакомятся с понятием «клиентский сервис», получат теоретические и практические навыки качественного клиентского сервиса. Главная цель тренинга – сформировать четкое понимание зависимости бизнеса и эффективности продаж от клиентского сервиса. Обучение различным методикам работы с клиентами.
Запросить стоимость
Скачатьпрезентацию
Формат обучения
Тренинг-практикумПериод обучения
1-2 дняПродолжительность
8-16 часовСтоимость
По запросуЦели и задачи тренинга
Дать участникам понимание важности клиентского сервиса в продажах
Научить расставлять приоритеты в работе с клиентами.
Сформировать понятие корпоративной культуры и ее влияния на продажи.
Научить управлять продажами при помощи клиентского сервиса, применяя различные методики: психологические, эмоциональные, средства вербального и невербального общения.
Научить приемам создания и поддержания клиентского сервиса на высоком уровне, методам контроля и мотивации сотрудников.
Для кого этот тренинг?
Руководители подразделений по направлениям продаж
Менеджеры по продажам
Что в результате приобретут участники тренинга
Будет сформировано понимание необходимости высокоуровневого клиентского сервиса как одного из ведущих инструментов продаж.
Получат знания об инструментах клиентского сервиса, о методах и приемах работы с клиентами.
Научатся использовать знания в области психологии для управления эмоциями клиента: влиять на лояльность клиента, сглаживать конфликты, предвидеть сложные ситуации и находить подход к проблемным клиентам.
Овладеют практическими навыками применения различных стратегий в ходе работы с клиентами.
Получат знания по организации высокоуровневого клиентского сервиса, методам его поддержания и контроля. Овладеют знаниями в области оценки качества клиентского сервиса и научатся контролировать процесс.
Программа тренинга
Курс состоит из 8 блоков, разделенных на разные аспекты.
БЛОК 1
2010
Принципы клиентского сервиса.
1.1. Принципы построения системы клиентского сервиса.
1.2. Корпоративная культура компании и ее влияние на качество обслуживания клиентов.
1.3. Требования клиента к качеству работы компании и сила инерции привычного стиля общения с клиентом.
1.4. Принцип «внутренний клиент – внешний клиент».
1.5. Моменты истины в работе с клиентами. Анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.
1.6. Способы продажи эмоций в работе с клиентом. Поддерживающее поведение.
БЛОК 2
2010
Упущенная прибыль и качество клиентского сервиса.
2.1. Репутация компании как инструмент повышения прибыли.
2.2. Принцип «превосходить ожидания клиента» и примеры его практического использования..
2.3. Допродажи товаров и услуг в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.
БЛОК 3
2010
Управление лояльностью клиента.
3.1. «Нормальное» и превосходное качество клиентского сервиса. Рекомендации как канал привлечения клиентов. Способы запуска «сарафанного радио» о качестве нашей работы.
3.2. Методика сегментации клиентской базы по уровню лояльности к компании.
3.3. Специфика взаимодействия с новыми и постоянными клиентами, утратившими доверие и первично лояльными.
3.4. Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов. Практические примеры.
3.5. Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.
БЛОК 4
2010
Корпоративная культура компании и клиентский сервис.
4.1. Транслируемые ценности отношения к людям со стороны руководителя и качество сервиса.
4.2. Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.
4.3. Принципы психологической саморегуляции и управления стрессом.
4.4. Алгоритм поддерживающего поведения.
БЛОК 5
2010
Мотивация сотрудников к оказанию превосходного сервиса.
5.1. Дискуссия о пользе и вреде штрафов за жалобы клиентов.
5.2. Алгоритм конструктивной критики сотрудников.
5.3. Когда необходимо увольнять за ошибки в работе с клиентом.
5.4. Способы премирования и материального стимулирования за отличный сервис.
5.5. Организация конкурсов и соревнований по качеству сервиса.
БЛОК 6
2010
Построение системы обучения клиентскому сервису.
6.1. Алгоритм построения системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.
6.2. Методика проведения поведенческой аттестации по клиентскому сервису.
6.3. Поведенческие стандарты как инструмент развития клиентского сервиса. Практикум создания скриптов работы с клиентом.
6.4. Создание учебного плана по развитию клиентского сервиса. Компоненты учебного плана:
- Полевое наблюдение и обратная связь.
- Мастер-классы.
- Развивающая беседа.
- Чек-листы.
- Скрипты.
- Летучки.
- Стандарты клиентского сервиса.
БЛОК 7
2010
Работа с конфликтными ситуациями.
7.1. Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
7.2. Практикум применения алгоритмов «вопрос–ответ–поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.
7.3. Принципы негативного информирования.
7.4. Анализ и перефразирование провоцирующих формулировок.
7.5. Алгоритм разрешения конфликтов.
7.6. Способы нейтрализации манипуляций и психологического давления со стороны клиента.
БЛОК 8
2010
Инструменты оценки качества клиентского сервиса.
8.1. Способы оценки качества клиентского сервиса.
8.2. Измеримые и «мягкие» показатели.
8.3. Практика внедрения индекса NPS..
8.4. Особенности использования таких инструментов, как анкеты обратной связи, книга жалоб, «тайный покупатель» и обзвон клиентов. Способы повышения эффективности использования этих инструментов.
Форма и методы проведения обучения
Программы курса состоят из разных форм и методов проведения обучения для максимально доступной подачи материалов.
Интерактивные тематические мини-лекции
Получение главных теоретических знаний на заданную тематику.
Ситуационные задачи, групповые упражнения
Закрепление навыков при отработке в группе смоделированных бизнес-задач.
Полевое
наблюдение
Обучение стратегии поведения на примерах реальных бизнес-ситуаций.наблюдение
Управляемые дискуссии
Получение новых знаний логическим путем в процессе диалога.Сертификат
Каждому участнику тренинга вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга
Мы способствуем развитию бизнеса наших клиентов, помогая развивать способности людей противостоять стратегическим испытаниям, возникающим перед современными компаниями.
Мы считаем проактивность сотрудников важнейшим качеством, позволяющим устанавливать настоящие конкурентные преимущества любого бизнеса.
Мы гарантируем, что с нами организация и развитие вашего бизнеса выйдет на качественно новый уровень.
Наш тренерский состав
20
лет
Более 20 лет в области обучения и развития сотрудников
20
лет
Более 20 лет суммарного управленческого стажа
10
лет
Более 10 лет в области организационно-управленческого консалтинга
Постоянно совершенствуем наши авторские методики и инструменты
Благодарственные письма о наших тренингах
Благодарственные письма от посетивших наши тренинги клиентов
Видео с наших тренингов
Посмотрите примеры того, как проходят наши тренинги
Фотоотчеты с наших тренингов
Посмотрите фотографии с проводимых нами ранее тренингов
Только практика
Никакой теории из книг, только реальная практика от спикера
ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика
ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика
ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика
ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика
Часто задаваемые вопросы
Список часто задаваемых и актуальных для наших клиентов вопросов
- Мы оперативно предоставляем все необходимые документы для сотрудничества с клиентом. Кроме того, мы готовы сотрудничать по гибкой, удобной для клиента системе оплаты, максимально возможно учитывая все рекомендации и пожелания бизнеса.Оформляете ли вы документально проведение тренингов (договор, счет, акт)?
- Да, зависит. Стоимость обучения группы численностью более 25 человек определяется индивидуально в зависимости от программы тренинга.Зависит ли стоимость тренинга от количества участников в группе?
- Адаптация программы под рекомендации и пожелания клиента, и даже разработка новой программы нашими методологами, входит в стандартную стоимость тренинга и дополнительно не оплачивается.Входит ли адаптация программы в стоимость тренинга или предполагает дополнительную оплату?
- Благодаря обширной методологической базе наши программы адаптируются по степени сложности, специфике бизнеса клиента и длительности прохождения обучения.Можно ли адаптировать программу, которую мы видим на сайте, под наши задачи и специфику бизнеса?
Кроме того, после реализации проекта мы поддерживаем связь с клиентами, и они всегда имеют возможность получить консультацию по интересующим их вопросам по телефону, электронной почте, skype. - Мы проводим тренинги как в Москве, так и во всех регионах России от г. Калининграда до г. Владивостока.Вы можете провести тренинг в нашем городе?
- Обучение проводится нами преимущественно в формате тренингов-практикумов. В ходе обучающих мероприятий 80% времени отводится на отработку практических навыков. Поэтому для достижения эффективного результата тренинга является целесообразным обучение групп численностью не более 15 человек.Сколько человек может быть в группе?
Наши клиенты
Мы видим в вас долгосрочных партнёров и стараемся максимально возможно учитывать все рекомендации и пожелания бизнеса.
Показать все
Получите рекомендации по выбору тренинга именно для ВасНаши консультанты ответят на любые вопросы
Этот тренинг отлично дополняют
Выберите эффективный бизнес-тренинг под ваши цели