
Тренинг «Выстраивание и развитие клиентского сервиса»
На тренинге участники познакомятся с понятием «клиентский сервис», получат теоретические и практические навыки качественного клиентского сервиса. Главная цель тренинга – сформировать четкое понимание зависимости бизнеса и эффективности продаж от клиентского сервиса. Обучение различным методикам работы с клиентами.
Запросить стоимость
презентацию


2010
Принципы клиентского сервиса.
1.1. Принципы построения системы клиентского сервиса.
1.2. Корпоративная культура компании и ее влияние на качество обслуживания клиентов.
1.3. Требования клиента к качеству работы компании и сила инерции привычного стиля общения с клиентом.
1.4. Принцип «внутренний клиент – внешний клиент».
1.5. Моменты истины в работе с клиентами. Анализ бизнес-процесса работы с клиентом по ключевым точкам.
1.6. Способы продажи эмоций в работе с клиентом. Поддерживающее поведение.
2010
Упущенная прибыль и качество клиентского сервиса.
2.1. Репутация компании как инструмент повышения прибыли.
2.2. Принцип «превосходить ожидания клиента» и примеры его практического использования..
2.3. Допродажи товаров и услуг в работе с постоянным клиентом как инструмент повышения лояльности.
2010
Управление лояльностью клиента.
3.1. «Нормальное» и превосходное качество клиентского сервиса. Рекомендации как канал привлечения клиентов. Способы запуска «сарафанного радио» о качестве нашей работы.
3.2. Методика сегментации клиентской базы по уровню лояльности к компании.
3.3. Специфика взаимодействия с новыми и постоянными клиентами, утратившими доверие и первично лояльными.
3.4. Как вернуть ушедших клиентов. Особенности работы с открытым и невысказанным недовольством клиентов. Практические примеры.
3.5. Программы лояльности клиента: скидочные, клубные, бонусные, открытые и закрытые.
2010
Корпоративная культура компании и клиентский сервис.
4.1. Транслируемые ценности отношения к людям со стороны руководителя и качество сервиса.
4.2. Создание психологического микроклимата в коллективе, необходимого для оказания качественного сервиса.
4.3. Принципы психологической саморегуляции и управления стрессом.
4.4. Алгоритм поддерживающего поведения.
2010
Мотивация сотрудников к оказанию превосходного сервиса.
5.1. Дискуссия о пользе и вреде штрафов за жалобы клиентов.
5.2. Алгоритм конструктивной критики сотрудников.
5.3. Когда необходимо увольнять за ошибки в работе с клиентом.
5.4. Способы премирования и материального стимулирования за отличный сервис.
5.5. Организация конкурсов и соревнований по качеству сервиса.
2010
Построение системы обучения клиентскому сервису.
6.1. Алгоритм построения системы непрерывного улучшения клиентского сервиса.
6.2. Методика проведения поведенческой аттестации по клиентскому сервису.
6.3. Поведенческие стандарты как инструмент развития клиентского сервиса. Практикум создания скриптов работы с клиентом.
6.4. Создание учебного плана по развитию клиентского сервиса. Компоненты учебного плана:
- Полевое наблюдение и обратная связь.
- Мастер-классы.
- Развивающая беседа.
- Чек-листы.
- Скрипты.
- Летучки.
- Стандарты клиентского сервиса.
2010
Работа с конфликтными ситуациями.
7.1. Способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
7.2. Практикум применения алгоритмов «вопрос–ответ–поддержка», частичное согласие, психологическое айкидо.
7.3. Принципы негативного информирования.
7.4. Анализ и перефразирование провоцирующих формулировок.
7.5. Алгоритм разрешения конфликтов.
7.6. Способы нейтрализации манипуляций и психологического давления со стороны клиента.
2010
Инструменты оценки качества клиентского сервиса.
8.1. Способы оценки качества клиентского сервиса.
8.2. Измеримые и «мягкие» показатели.
8.3. Практика внедрения индекса NPS..
8.4. Особенности использования таких инструментов, как анкеты обратной связи, книга жалоб, «тайный покупатель» и обзвон клиентов. Способы повышения эффективности использования этих инструментов.



наблюдение

цены формируются индивидуально в зависимости от особенностей тренинга, места проведения, категории тренера, количества человек и т.д.




Только практика
Никакой теории из книг, только реальная практика от спикера

ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика

ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика

ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика

ТОЛЬКО ПРАКТИКА
Никакой теории из книг только практика





- Оформляете ли вы документально проведение тренингов (договор, счет, акт)?
- Зависит ли стоимость тренинга от количества участников в группе?
- Входит ли адаптация программы в стоимость тренинга или предполагает дополнительную оплату?
- Можно ли адаптировать программу, которую мы видим на сайте, под наши задачи и специфику бизнеса?
Кроме того, после реализации проекта мы поддерживаем связь с клиентами, и они всегда имеют возможность получить консультацию по интересующим их вопросам по телефону, электронной почте, skype. - Вы можете провести тренинг в нашем городе?
- Сколько человек может быть в группе?












Получите рекомендации по выбору тренинга именно для ВасНаши консультанты ответят на любые вопросы