Расскажем вам о жестких переговорах. Если спросить любого человека, что такое переговоры, то большинство людей скажут, что знают, что это такое. Но на самом деле они ошибаются. Почему? Дело в том, что думать, что знаешь, и знать – это разные вещи.

Черная риторика

Итак, что такое переговоры? Если каждая из сторон может сказать «нет» – это переговоры. Если хоть одна из сторон «нет» сказать не может — это будет чем угодно, только не переговорами. Дело в том, что переговоры возможны в том случае, когда собеседник оценивает степень вашего влияния как сопоставимую. Если ваш статус слабнет, возникают две формы переговоров – манипулятивная и силовая. Обычно они и называются «жесткими переговорами».

Например, в силовых переговорах ваше желание договориться всегда будет восприниматься другой стороной как слабость. Принципиальная позиция переговоров – это намерение договориться. В жестких переговорах все несколько иначе.

Как можно понять, что вы попали в ситуацию, когда с вами начали вести жесткие переговоры? Есть для этого какой-то критерий? Да, и он называется «реакция организма». Что в этот момент происходит? Диафрагма подлетает, дыхание замирает, и вы не знаете, на какой стимул реагировать. Если вы почувствовали, что произошло подвисание диафрагмы, – это явно указывает на то, что против вас начались жесткие переговоры. Говоря простым языком, в вас начали встраивать что-то негативное. Критерий очень простой и очень точный.

В чем заключается ключевой навык переговорщика? В развитии в себе так называемого «надосознания». Это когда вы в коммуникации начинаете параллельно отвечать себе на вопрос о том, что сейчас происходит. Чем более профессиональным в области переговоров вы становитесь, тем в большей степени вы совершенствуетесь в осознании того, что с вами происходит. В переговорах мы часто получаем не то, чего заслуживаем, а то, что можем получить. Получаем мы или не получаем что-то – это всегда результат общения. Иногда это общение вызывает определенные трудности. Интересно, что для разных людей трудности возникают с разными типами людей. Иначе говоря, те проблемы, которые возникают с каким-то типом у одного человека, для другого совершенно не представляют никаких сложностей.

Какие виды трудностей бывают? Для кого-то вызывает трудность жесткий оппонент, который давит, относится с неуважением к нам на личностном уровне, а для кого-то это не представляет ни малейшей проблемы. Для кого-то, наоборот, представляет сложность человек мягкий, обходительный, который манипулирует дружескими отношениями, пытается вести разговор на дружеском уровне, пытается воздействовать на вас таким образом, чтобы добиться каких-то уступок. Для кого-то представляют трудность закрытые люди, которые молчат, ничего не хотят говорить, что-то хотят от нас, но сами не делают ни одного шага вперед. Для кого-то представляют сложность так называемые тугодумы, люди, которые долго думают, долго принимают решение, переспрашивают по много раз. Для кого-то представляют сложность люди нерешительные, которые никак не могут на что-то решиться, всего боятся, все время что-то проверяют и сами не знают, чего хотят.

На самом деле трудности находятся не в оппонентах, они кроются в нас самих. Зачастую человеку легче всего обвинить кого-то другого в собственных сложностях. Так и в переговорах: мы по каким-то причинам не можем функционально общаться с каким-то типом людей, а какой-то тип собеседников не представляет для нас никакой сложности. Получается, что вся проблема находится в нас, просто мы имеем какие-то ограничения, которые мешают нам взаимодействовать с тем или иным типом людей.

Иногда трудности могут представлять два типа – это люди, которые очень похожи на нас, и люди, которые, наоборот, очень на нас не похожи. Почему люди, которые сильно похожи на нас, могут вызывать трудности? Так бывает, что человек больше всего ненавидит то, что есть в нем самом. Тут можно упомянуть такой термин, как слепое пятно. Что такое слепое пятно? Это то, что мы не замечаем в самом себе.

Для простоты понимания давайте рассмотрим такие понятия, как тень и персона. Персона – это те качества, которые мы за собой признаем. А тень – это качества, которые мы не признаем, хотя они у нас есть. Получается, что человеку сложно взаимодействовать с другим лицом в том случае, если собеседник обладает вашей ярко выраженной тенью. Как правило, переговорщик начинает негативно относиться к такому партнеру, потому что он не любит в нем то, что не любит в себе самом.

Есть так называемая «гарвардская методика переговоров», которая направлена на то, чтобы выиграть, но зачастую она не дает защиты от деструктивного поведения другой стороны. Потому что именно деструктивное поведение больше всего сбивает с толку специалиста гарвардских переговоров. Часто получается так, что человек, который владеет только положительными инструментами общения, оказывается безоружным перед наглецом, хамом, болтуном или демагогом. Он старается выстроить с человеком конструктивный диалог, но с идиотом продуктивный диалог вести в принципе невозможно.

Есть такие люди, которым победа в диалоге важнее, чем исход переговоров. Человек настолько стремится побеждать, что привык не ограничивать себя ни в каких методах. Он использует неконструктивные выпады личного характера, которые часто сбивают с толку людей, являющихся сторонниками гарвардских переговоров.

Важно также выделить в отдельный жанр такой тип жестких переговоров, как черная риторика. Суть черной риторики заключается в том, что на вас начинают совершать вербальные нападения. Как правило, это проявляется в том, что оппонент начинает высказывать сомнения в каких-то ваших качествах или просто старается заболтать суть разговора.

В чем проявляется забалтывание? Например, когда вы говорите, а вам отвечают: «Ну, знаете, это еще не факт». Когда вы приводите доводы, а вам отвечают: «Ну, это еще надо доказать». Вы продолжаете что-то излагать, а вам отвечают: «Ну, это не имеет никакого отношения к делу, на самом деле все не так, ваши методы бесполезны, это все пустые слова».

Когда ваша речь сопровождается такого рода комментариями или сомнениями в вашей компетенции, например: «С чего вы решили, что у вас это получится?», то это нападение на вас лично. Здесь присутствуют сомнения в вашей компетенции, причем высказанные деструктивно.

Убеждать сомневающегося — дело крайне неблагодарное. Потому что на любые ваши доводы психический паразит скажет: «Ты меня не убедил». Дело в том, что люди, выражающие сомнения, подрывают вашу веру в себя. На Востоке сомнения вообще приравниваются к предательству, там рекомендуется не иметь дел с человеком, который в тебе сомневается.

Давайте рассмотрим пример демагогии, когда человек говорит вроде бы правильные вещи, но не имеющие никакого отношения к делу. Например, вы что-то излагаете, а вам отвечают: «Ну, мы, конечно, понимаем, что вы нам не можете дать никакой гарантии. Что это пустые слова. Мы, конечно, относимся к этому достаточно спокойно. Но и вы должны понимать, что никаких гарантий вы нам дать не можете, поэтому все, что вы говорите, – это пустое».

Это вроде бы не критическое высказывание, но все равно позиция сверху, т.е. человек вроде бы сам спросил, сам ответил и вроде бы подкрепил свое утверждение какой-то правдой. По факту – это тоже нападение. Зачастую переговорщики, владеющие только конструктивными методами, оказываются в растерянности, столкнувшись с демагогом, т.е. человек вроде не подтвердил ни одного своего слова (на самом деле он их и не собирался подтверждать), но он вроде бы что-то сказал и произвел определенное впечатление.

В этом случае не нужно играть в смиренного зайку, важно не пропускать это мимо ушей. Когда вы сталкиваетесь с деструктивными высказываниями или атакой на вас лично, на эту ситуацию надо отвечать всегда. Потому что добром надо отвечать на добро, а на зло — справедливостью.

Стили общения

Чтобы правильно управлять стилем своих высказываний, надо уметь разделять обращения, разделять стили и понимать, чем один стиль отличается от другого. Первый стиль – это персонифицированные обращения. Что это такое? Это всегда обращение от первого лица с использованием местоимения «я». Например: «я считаю», «я знаю», «я уверен», «я убежден» и т.д. Что дают персонифицированные обращения? Они открывают вашему партнеру ваши эмоции, демонстрируют вашу уверенность и способствуют формированию правильного межличностного настроения. Дело в том, что когда вы персонифицируете свое высказывание от первого лица, вы произносите местоимение «я», т.е. вы заявляете адресность от себя.

Негативная сторона высказывания от первого лица – это чрезмерная самоуверенность, т.е. появляется риск показаться чрезмерно уверенным. Поэтому местоимение «я» надо использовать аккуратно, но в критические моменты ваше обращение всегда можно персонифицировать и сказать: «Я в этом уверен». Потому что обращения от первого лица дают нам такую возможность.

Какие еще могут быть обращения? Тоже от первого лица, но с позиции «мы». «Мы» – это тоже персонифицированное обращение. Что оно дает? Такое обращение делает акцент на общие интересы, например: «Мы с вами заинтересованы», «Нам важно вместе понимать», «Мы хотели решить такие-то задачи» и т.д.

Иногда «мы» позволяет маскировать персональное мнение. Если слово «я» его персонифицирует, то слово «мы» снижает. Например, вместо фразы «я уверен» можно произнести: «Наверное, мы оба знаем, что это может привести к результату». Также местоимение «мы» иногда снижает конфронтацию, например: «Мы в одной лодке», «Давайте вместе подумаем», «Предлагаем вместе изучить факты». Такой подход конфронтацию снижает.

Персонифицированные обращения могут быть и от второго лица. Как это делается? Фразу можно строить от местоимения «ты» или «вы». В переговорах крайне важно обращать на это свое внимание. Почему? Дело в том, что обращение на «вы» или «ты» должно быть обоюдным. Почему это важно? Если собеседник обращается к вам на «ты», но ожидает от вас, что вы будете обращаться к нему на «вы», то фактически это означает, что он ставит себя в положение родителя, а вас — в положение ребенка, т.е. делает себя главнее.

Проблема в том, что с ребенком никто и никогда соглашений не заключает. От ребенка можно получить информацию, его иногда используют, но с ребенком равноправных соглашений никогда не заключают. Поэтому если вы будете позволять принижать себя, например, давать возможность обращаться к вам на «ты» в одностороннем порядке, то, скорее всего, сделку вы не совершите.

Итак, чего нам позволяет добиться персонифицированное обращение от второго лица? Оно усиливает напряженность, бывает полезно сменить высказывание «я» обращением ко второму лицу, например: «Я уверен, что этот проект окончится успешно, а чем вы аргументируете ваше сомнение?» Дело в том, что вы никому не обязаны доказывать собственную невиновность. Наоборот, вы аргументируете что-то, приводите какие-то доводы, а вот сомневающийся должен свои сомнения обосновать.

Часто встречается такой манипуляторный прием, когда партнер по переговорам говорит: «Не знаю, не знаю. У нас есть большие сомнения, попробуйте-ка нас убедить». Часто от такой атаки многие переговорщики просто теряются. Потому что трудно убеждать, если не понимаешь, в чем заключается сомнение. В этом случае человек просит вас что-то объяснять, при этом никак не аргументирует свои слова. Тут можно использовать технику активного слушания, например: «Если я правильно понимаю, то вы говорите о том, что у вас возникли сомнения по поводу каких-то аспектов нашего предложения. Не будите ли вы столь любезны ответить, какие именно аспекты моего предложения вызвали у вас сомнения?»

Также важно быть готовым к тому, что когда вы что-то говорите, а оппонент вас прерывает, фактически затыкает вам кляпом рот, то вы тоже имеете право его прервать. Потому что если вас будут прерывать, а вы все время будете вежливы, дожидаясь, когда оппонент замолчит, вам просто не дадут говорить. Для этого ему надо будет просто вас перебивать и продолжать болтать самому. Дело в том, что далеко не все окружающие способны оценить вашу этику и умение вести себя корректно, наоборот, часто правым выглядит тот, кто агрессивен. Потому что агрессивность выглядит как уверенность, а вежливость, к сожалению, как неуверенность.

Поэтому можно ударить еще жестче, мы должны быть готовы прервать и спросить: «Скажите, пожалуйста, почему вы не отвечаете на мои вопросы и отделываетесь пустой болтовней?» Часто тот, кто ведет с вами жесткие переговоры, начинает обращаться к вашим эмоциям. Он говорит: «А что это вы так заволновались?» В этом месте мы можем сказать: «Скажите, пожалуйста, зачем вы уходите от темы? Я вам задал вопрос, а вы его игнорируете, да еще позволяете себе говорить о моем эмоциональном состоянии, не странно ли»? Запомните, что если вы начинаете вести себя эмоционально, вы превращаетесь в жертву. А это весьма уязвимая позиция.

Чем еще полезны персонифицированные обращения? Они призывают собеседника к ответственности. Существуют также обращения без местоимений. Чем полезны такие обращения? С их помощью можно подать сигнал о растущей конфронтации. Как это можно сделать? Например, человек сказал вам что-то деструктивное, и тут вы можете ответить: «Складывается впечатление, что нить нашего разговора потеряна, поэтому желательно уточнить цель наших переговоров».

Отражение агрессии

Как отразить агрессию собеседника? Первый способ – это реакция на предметном уровне. Вас атаковали, и вы решаете ответить. Расскажем, из каких шагов состоит этот метод:

Шаг первый – оценить высказывание оппонента с точки зрения темы переговоров, при необходимости используя оценочные термины. Как это делается? Вы можете сказать: «Ваш вопрос уводит нас в сторону», «Вы говорите не по существу», «Ваше высказывание беспредметно».

Шаг второй – напомнить основную тему переговоров, назвав ее полностью. Звучит это так: «Напомню, что тема наших переговоров заключается…».

Шаг третий – углубление. Вы можете сказать: «И как раз по существу вопроса я бы хотел предложить следующее…». Если оппонент будет пытаться заткнуть вам рот, вы имеете право его прервать и сказать: «Пожалуйста, не перебивайте меня, вы мешаете всем присутствующим».

Второй способ – реакция на эмоциональном уровне. Есть три степени – мягкая, средняя и острая форма. Как выполняется мягкая форма? Например, ваш оппонент сделал по отношению к вам что-то нехорошее. Тогда вы к нему поворачиваетесь и говорите: «Ну, и как это следует понимать?»

Средняя форма – это вопрос плюс предложение. Например, ваш оппонент совершил в коммуникации правонарушение, и вы ему говорите: «Ну, и что это значит? Может быть, нам следует вернуться к теме обсуждения?»

И острая форма – это вопрос + предложение + комментарий. Например, ваш оппонент начинает вести себя деструктивно, и вы тут можете сказать: «Ну, и как это понимать? Не кажется ли вам, что следует вернуться к обсуждению сути вопроса? Коллега, я бы на вашем месте постыдился».

Третий способ – это комплексная реакция. Что она из себя представляет? Комплексная реакция предполагает сдвоенную реакцию на предметном и эмоциональном уровне. Например, оппонент совершил удар, осуществив деструктивное нападение на вашу личность. В этом случае не так страшно пропустить удар, как оставить его без ответа. Поэтому ответная технология выполняется в четыре шага:

Первый шаг – оценить высказывание собеседника. Например, вы говорите: «Уважаемый, по-моему, вы совершенно отклоняетесь от темы разговора».

Шаг второй – сделать вывод о целесообразности поведения собеседника с точки зрения возможности достижения цели. Например, можно сказать: «Таким способом мы никогда не решим этот вопрос».

Шаг третий – внести предложение о целесообразных формах диалога. Например, можно заявить: «Мне кажется, будет лучше, если мы с вами станем придерживаться конструктивной формы и говорить по существу вопроса».

Шаг четвертый – задача состоит в продолжении разговора по существу. Можно сказать: «Итак, если мы вернемся к теме обсуждения нашей задачи, то со своей стороны я предлагаю следующее…».

На что еще важно обратить свое внимание? Часто своим поведением мы провоцируем собеседника начать вести себя с нами жестко. Часто жесткие переговоры – это следствие того, что два человека имеют по какому-то событию разные точки зрения. Оба сильно парятся из-за того, что каждый видит совершенно разное. В чем заключается проблема? Проблема в том, что каждый считает, что его собеседник не прав, более того, специально ведет себя так вызывающе, чтобы разозлить своего визави.

Почему так происходит? Потому что оба неправильно видят реальность, т.е. их представление о реальности искажено, искажено собственным представлением об этой реальности. В чем заключается опасность? Зачастую люди портят отношения с окружающими на пустом месте, по причине банального непонимания. Что нужно сделать, чтобы понимание повысить? Есть так называемые правила беседы. Часто в разговоре с окружающими реакция людей на наши слова не совпадает с нашими ожиданиями, т.е. наши прогнозы не слишком точны. Мы часто в разговоре не успеваем анализировать, насколько сказанные нами слова воспринимаются собеседником правильно, т.е. насколько собеседник понимает то, для чего мы хотели ему что-то сказать.

Для чего мы можем что-то говорить? Мы можем что-то говорить для того, чтобы задать вопрос, утверждать, предлагать или сказать что-то для дискуссии. Поэтому перед тем как начать говорить, мы определяем для себя, по какому из этих параметров мы сейчас движемся. Если собеседник сказал какую-то фразу, и мы не уверены на 100%, для чего эта фраза была сказана, мы всегда можем уточнить, что это было: вопрос, утверждение, убеждение или тема для дискуссии? В этом случае в беседе появляется больше ясности, больше прозрачности, разговор выходит на более качественный уровень, без достраиваний, предположений и искажений. Такой подход помогает снизить риски скатывания из конструктивного диалога в трэш. Эти же принципы значительно помогают повысить качество общения с партнерами, коллегами, друзьями, супругами и т.д.

Также ключевой навык коммуникации – это принимать точные решения в нужный момент. Потому что житейская мудрость говорит, что правильное решение, принятое с опозданием, является ошибкой. Но что делать, когда момент был упущен, и напряженность уже возникла? На самом деле искусство сохранять отношения с человеком в условиях, когда ваш вопрос сложен и несет в себе эмоциональное напряжение, заключается в том, чтобы суметь обсудить проблему открыто.

Что означает, когда окружающие люди реагируют на ситуацию не так, как ожидаете вы? Это признак того, что ваша картина мира неадекватна. Как сделать картину мира адекватной? Очень просто, надо начинать договариваться. Каким образом? Каждому надо озвучить то, как видит ситуацию он, т.е. надо проявить дипломатию. В чем заключается секрет? Секрет заключается в том, что это надо сделать искренне.

Помните, что черная риторика – это не тот арсенал, который следует применять направо и налево. Но это именно тот инструмент, который надо использовать без малейших колебаний, если вы видите, что это неизбежно. Кроме того, не стоит принимать доброту за слабость, грубость — за силу, а подлость — за умение жить.

29.05.2017, Академия бизнес-практики TRUMPH ACADEMY

www.triumphacademy.ru

Leave a Comments