Каждому руководителю, как большой компании, так и маленькой фирмы знакома ситуация, когда сотрудники, прекрасно владеющие устной речью, впадают в настоящий ступор при необходимости написать даже самое простое письмо. Корни этой проблемы кроются в общем снижении качества образования, в критическом понижении культуры языка.

Три распространённые проблемные ситуации:

1. Сотрудники компании затрачивают неоправданно много времени на составление писем со сложной информацией, испытывают трудности с её систематизацией для точного донесения до адресата. В результате у него складывается либо неправильное понимание предмета, либо множество неразрешённых вопросов. Переписка затягивается, имидж компании ухудшается, в некоторых случаях такая ситуация может привести к срыву сделки.

2. Работники не придерживаются делового стиля, не осознают, что письмо – это лицо компании. Клиентов отталкивает как слишком фамильярный, так и слишком сухой стиль корреспонденции.

3. Сотрудники испытывают трудности с написанием:

  • неприятных писем, в которых содержатся отказы, извещения об изменении условий сотрудничества;
  • «трудных» писем с признанием ошибок и извинениями;
  • ответов на агрессивные письма, письма-манипуляции клиентов.

Правильное решение – обучение сотрудников.

Как разрешить эти проблемы руководителю современной компании, где работа с клиентами ведётся по телефону и с помощью деловой переписки примерно в равных долях? Ведь от качества текстовых документов зависит:

  • первое впечатление нового клиента о компании;
  • быстрое принятие решения о сотрудничестве;
  • повышение лояльности новых и постоянных клиентов;
  • мирное решение споров и конфликтных ситуаций.

Главное условие успешности компании при жёсткой конкуренции на современном рынке – систематическое улучшение качества работы. Организация обучения работников для восполнения пробелов знаний не роскошь, а насущная необходимость. Руководители, заботящиеся о повышении квалификации сотрудников во всех областях деловых знаний и умений, заботятся не только о лице компании, но и о собственном имидже. Организация тренингов по деловой переписке поспособствует профессиональному росту работников, поможет навести порядок в документации, усовершенствовать работу с клиентами.

Основные задачи тренингов

Благодаря накопленному опыту проведение тренингов по обучению работников деловой переписке успешно решает поставленные задачи:

  • экономия времени при оформлении любой, даже самой сложной корреспонденции;
  • чёткое и корректное изложение сути письма, предупреждающее возможные вопросы и недоумения;
  • деловой стиль корреспонденции, производящий наиболее благоприятное впечатление на адресатов;
  • корректное разрешение сложных и спорных ситуаций;
  • формирование в глазах партнёров по переписке профессионального и надёжного имиджа компании;
  • создание и укрепление лояльности клиентов.

В программу тренингов по написанию деловых писем входит обучение систематизации сложной информации и правильному её изложению; изучение алгоритмов написания продающих писем; детальная проработка с последующим получением для использования готовых шаблонов «трудных» писем:

  • тактичный отказ;
  • корректный ответ на жалобы недовольных клиентов;
  • достойный ответ на письмо с претензиями и агрессией;
  • письмо-извинение с признанием своих ошибок и недочётов.

Максимальная эффективность обучения достигается преобладанием практических занятий над теоретическими. Знания, полученные в теории, закрепляются отработкой навыков по написанию писем различной тематики. Участники тренинга учатся профессионально составлять деловую корреспонденцию, грамотно и точно доносить до адресатов нужные мысли, получать необходимый результат.

Сотрудники, прошедшие тренинг, умеют отстаивать интересы компании, принимать быстрые решения и правильно реагировать в конфликтных ситуациях, оперативно отвечать на вопросы клиентов. Перед началом тренинга проводится установление его целей и задач для определения плана занятий, диагностика способностей участников. С сотрудниками, прошедшими обучение, поддерживается посттренинговая обратная связь.

15.11.2016

TRIUMPH ACADEMY

 

Leave a Comments