Работа с VIP-клиентами. Обслуживание и продажи в Premium и Luxury сегментах

Академия бизнес-практики "ТРИУМФ"
(корпоративные бизнес-тренинги)

Работа с VIP-клиентами. Бархатная вишня.

Тренинг-практикум

Целевая аудитория: 

  • Менеджеры и руководители, организующие обслуживание VIP-клиентов
  • Менеджеры и руководители направления PrivateBanking
  • Сотрудники и руководители компаний, предоставляющих продукты и услуги сегментов Premium и Luxury.

Результаты участников:

  • Настроились на «единую волну» с VIP-клиентом. Глубокое понимание его ценностей и других, часто скрытых психологических особенностей.
  • Овладели практическими инструментами по подготовке, переговорам и сопровождению VIP-клиентов.

Цель

  • Раскрыть особую специфику работы с VIP-клиентами.
  • Освоить и отработать особые практические методы привлечения, удержания и развитие отношений с ними.

Программа

1 блок. Что такое VIP?
1.1.      Аббревиатура VIP — Very Important Person. Сущность понятия и его трактовки.  VIP – «очень дорого и не для всех…».
1.2.      Кто они, эти ВИПЫ? Люди или….
1.3.      Анализ общественных стереотипов и личных установок относительно VIP-персон.

Блок 2.  Как выделить VIP-клиентов?
2.1.    Как не ошибиться в отборе VIP-клиентов? Критерии и ключевые показатели для компании, по которым выделяется когорта VIP-клиентов.
2.2.    Ответственность и последствия правильного и неправильного отбора клиентов в категорию VIP.
2.3.     Категоризация VIP-клиентов. Таблица учёта и индивидуального сопровождения VIP-клиентов - готовый инструмент для незамедлительного внедрения в практику. 
2.4.   Отслеживание изменений и порядок периодического пересмотра группы VIP-клиентов.

Блок 3. Статусы клиентов для компании.
3.1.  «От саженца к приверженцу  или постоянство превосходить ожидания VIP-клиента»

  • Потенциальный клиент
  • Клиент
  • Постоянный клиент
  • Крупный клиент
  • Стратегический клиент
  • Приверженец 
  • Цель – ВЗАИМОИДЕНТИФИКАЦИЯ (VIP-клиент с компанией – компания с VIP-клиентом)

Блок 4. Компетенции VIP-клиента.
4.1.    Профессиональные компетенции:

  • Лидерство (вожак стаи)
  • Ответственность (за мной люди)
  • Результативность и ориентация на результат (цифры, факты – вот реальность)
  • Делегирование (тылы мои закрыты)
  • Структурность мышления (всё по полочкам, всё показательно и ясно)
  • Последовательность (наращивая обороты)
  • Планирование (всё по плану)
  • Решительность (надо – сделаем)
  • Принципиальность (принципы неизменны)

4.2.    Личностные компетенции:

  • Уверенность в себе (я уверен)
  • Управление своими мыслями и эмоциями
  • Немногословность (меньше слов - больше дела)
  • Прагматичность (трезвый взгляд на всё)
  • Осторожность (только разумный риск)
  • Недоверчивость,  (не в чём нельзя быть уверенным наверняка)
  • Закрытость, жёсткий фильтр общения (в  кругу только избранные)
  • Тревожность (провал может быть в любую секунду)
  • Властолюбие (быть сильным- дано не всем)
  • Оптимистичность (всё будет отлично)
  • Дальновидность (опережая на 3 шага)
  • Соревновательность (сделаем всех!)
  • Консерватизм – Новаторство (не смеши меня - почему бы и нет)
  • Стресс-Депрессия (я должен успеть всё – зачем мне всё это нужно?)

4.3.    Условия жизни VIP-клиента:

  • Успех (и как будто нет проблем).
  • Высокий материальный достаток.
  • Высокая занятость.
  • Публичность (нередко).
  • Дисгармоничность профессиональной и личной жизни.
  • Хобби (коллекционирование, музыка и др).
  • Спорт (гольф, теннис, верховая езда, парусный спорт, экстремальный спорт и другие).
  • Клановость (крепкие родственные связи, связь с кланом) и другие…..

4.4.    Роли VIP-клиента. Вы видите их только в одной роли, но это лишь их небольшая честь. 

Что же остаётся за кадром:

  • Отец, мать, муж, жена  – акцент на детей, супругов
  • Член клана (особенно у восточных народов) – акцент на родственников
  • Спортсмен – акцент на спорт
  • Игрок – на игру
  • Чудак, душа компании
  • Гуляка
  • Ловелас – на женщин
  • Коллекционер
  • Философ (любит книги, спокойные вечера за коньяком)
  • Экстримал

Блок 5. Картина VIP-клиента.
5.1.    Анализ компетенций и ролей VIP-клиентов в контексте условий их жизни. Какие ключи нужны ко всему этому?
5.2.   Групповое составление целостной картины VIP-клиента. Взгляд на многогранную личность в специфических условиях.

Блок 6. Картина VIP-консультанта.
6.1. Две самых эффективных роли VIP-консультанта при взаимодействии с VIP-клиентом:

  • Идентичность VIP-клиента (принцип «Подобное притягивается к подобному»)
  • Противоположность VIP-клиента (принцип «Пазла»)

Итог: Глобальная подстройка под VIP-клиента по профессиональным и личностным компетенциям.

6.2.   Четыре золотых правила VIP-консультанта (по Джону Шоулу):

  • Не продавать, а решать проблемы VIP-клиента. Любые проблемы.
  • Не докучать VIP-клиенту.
  • Уметь хорошо считать и говорить.
  • Любить VIP-клиента и стать его другом.

6.4.    Уникальные знания для VIP-консультанта.

  • Глубокие знания о компании и продаваемом продукте.
  • Отличное знания рынка товаров/услуг продаваемых ими.
  • Знание альтернатив и дополнительных возможностей для VIP-клиента (готовность предложить клиенту ряд готовых решений).

6.5.    Эксклюзивные способы продаж и обслуживания для VIP-клиентов.

  • Продажа и Обслуживание. Что это? В чём отличие и сложность переплетения? 
  • Главные принципы продаж и обслуживания.
  • Особые продажи и обслуживание для VIP-клиентов. Услуги для избранных.

6.6. Способы поиска и привлечения VIP-клиентов через:

  • Социальные Интернет-сети.
  • Группы интересов, хобби, спорт и пр.
  • Участие и организацию профессиональных и развлекательных мероприятий.

Блок 7. Специальные этапы продаж и обслуживания.
7.1. Метод «Системной интеграции».
1) Подготовка к работе с VIP-клиентом.
Составление и ведение индивидуальной анкеты VIP-клиента.
Отработка приемов сбора и анализа информации.
2) Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами.
Особенности вступления в контакт (10 сек. - «Пан или пропал»).
3) Выявление потребностей.

  • Конкретизация целей и истинных намерений клиента.
  • Определение его взгляда на конечный результат и этапов его достижения.
  • Коучинговые техники: «Достать истину или умереть», «2 уха 1 рот» + Активное слушание и др.
  • Техники задавания вопросов или как с помощью вашего вопроса заинтересовать клиента.
  • Слова VIP-клиента – важнее всего! Искусство слышать КОНТЕКСТ за текстом (личные, скрытые потребности).      
  • Снятие нереальных запросов.

4) Предложение VIP-клиенту

  • Аргументация сильных сторон и конкурентных преимуществ.
  • Техники «Язык пользы», «Опора на ключевые показатели»,
  • «Ах-эффект» и др.
  • «Как балансировать над пропастью». Что нельзя говорить при проведении переговоров или как "не похоронить" сделку.
  • Сила и тонкость комплимента в российской действительности.
  • Как этим овладеть искусно?
  • Убедительная речь. Как сделать свои доводы неоспоримыми.
  • Зажигательная речь. Как увлечь клиента. Искренняя убеждённость в своей правоте. Энергетически "заряженные" фразы, позитивная речь.

5) Работа с реакциями

У VIP-клиентов реакции часто приобретают резкие формы.

  • Возражение
  • Критика
  • Гнев
  • Разочарование
  • Игнорирование
  • Насмешки
  • Резкое прощание
  • Эмоционально негативный разговор, оскорбления

6) Принятие решения

Заключение договора о сотрудничестве

Другие решения:

  • Фиксация достигнутых соглашений и нерешённых (возможно проблемных) вопросов.
  • Назначение содержания и даты дополнительных переговоров.
  • Обдумывание VIP-клиентом предложения VIP-консультанта.
  • Обдумывание VIP-консультантом условий VIP- клиента. Определяются сроки принятия решения с учётом потребностей и возможностей VIP- клиента.

7) Обслуживание после продажи

  • Стандартны обслуживания лучших мировых брендов. Постоянно превосходить ожидания VIP-клиента – главный принцип успеха.
  • Обслуживание по телефону и лично.
  • Ненавязчивость и постоянная внимательность
  • Подарки, бонусы, скидки
  • Упражнения и техники «Толкания», «Вы на высоте», «Только для Вас»

7.2. Наиболее распространённые и роковые ошибки VIP-консультантов:

  • Глухота к запросу и потребности клиента.
  • Не слушает, а говорит
  • Не говорит языком цифр (слабая математическая грамотность).
  • Становится «мальчиком на побегушках»
  • Становится «козлом отпущения» или средством для снятия негатива VIP-клиента.
  • Пытается реализовать нереальные желания VIP-клиента.
  • Хочет угодить VIP-клиенту, а не решить его проблему.
  • Говорит и ведёт себя стандартно, как все продавцы.
  • Своё внимание фиксирует на собственном гонораре. Оно застревает в этой мысли и переключается на приоритетные ДЛЯ VIP-КЛИЕНТА вопросы лишь частично.
  • Завершает взаимодействие с VIP-клиентом, без планов и действий к дальнейшему сотрудничеству (недальновидная позиция).

7.3. Особенности организации специальных мероприятий для VIP-клиентов:

  • Правила и принципы организации и проведения.
  • Корпоративные праздники.
  • Загородные и заграничные выезды.
  • Тренинги (коммуникативные и процедурно-продуктовые).
  • Поздравления, как средство поддержания хороших личных отношений (Дни рождения, Новый год, День защитника Отечества, 8 марта, День основания компании, Профессиональные  и другие праздники)

Блок 8. Подведение итогов  тренинга.
8.1.   Обратная связь от участников по всему тренингу (в устном, письменном виде).
8.2.   Обратная связь от тренера участникам по всему тренингу (в устном, письменном виде).
8.3.   Фиксирование, достигнутых на тренинге результатов участников.
8.4. Построение участниками «Плана собственного развития». Определение ответственных лиц, помимо самого участника, по контролю за сроками и качеством выполнения плана.

Другая информация

Форма и методы проведения обучения:

  • интерактивные тематические лекции
  • практические упражнения и задания
  • кейсы
  • видео, анализ
  • индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами
  • работа в малых группах, где происходит обмен опытом среди участников  постоянно подкрепляемый обратной связью

Документы:

  • Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.

 

 

VIP-клиенты – это особые люди, требующие особого подхода и отношения. Работа с ними связанна с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми возможно только после продолжительного опыта или с помощью специальной подготовки. Именно такую подготовку даёт данный тренинг, ориентированный на такие услуги, как обслуживание VIP-клиентов