Переговоры с трудными клиентами. Пристегните ремни.

Тренинговая компания "ТРИУМФ"
(тренинги, бизнес-игры, онлайн обучение)

Переговоры с трудными клиентами. Пристегните ремни.

Тренинг-практикум

Целевая аудитория:

  • Менеджеры по работе с ключевыми клиентами
  • Менеджеры по продажам
  • Руководители отделов продаж

Цель:

  • Получение и структурирование участниками знаний о существующих тенденциях в сфере ведения переговоров.

Результаты участников:

  • Повысили профессиональную эффективность и результативность.
  • Повысили эффективность работы подразделений продаж.
  • Обеспечили рост индекса клиентской удовлетворенности.

ПРОГРАММА

Блок 1. Видео-кейс: «Вы глазами трудного клиента».
1.1.    Структура переговоров
1.2.    Ролевой анализ переговоров
1.3.    Переговорные позиции
1.4.    Реактивные и проактивные переговоры

Блок 2. Подготовка к переговорам.
2.1. Организационные культуры и типы переговорщиков
2.2. Постановка целей и задач на переговоры

  • технология «Умное желание»
  • технология «Интеллект-карта»
  • технология «Обратный путь к цели»

2.3. Анализ сторон в переговорах

  • технология BATNA
  • ключевые потребности
  • формула доверия
  • принцип Томаса-Килмана
  • драматический треугольник Э.Берна
  • цели минимум и максимум

Блок 3. Начало переговоров.
3.1. Вовлечение в переговоры

Вербальное вовлечение:

  • формула приветствия
  • технология «Зацепка»
  • технология «Зоны экспертности»

Невербальное привлечение внимания:

  • контакт глаз
  • позы и жесты
  • фиксация в пространстве

3.2. Создание доверительной атмосферы:

Вербальная пристройка

  • техника «За жизнь»
  • метод Франклина Рузвельта
  • техника «Имя»
  • пристройка к профессиональным проблемам

Невербальная пристройка

  • «отзеркаливание»
  • темп и тембр речи
  • пристройка к ведущему каналу восприятия

3.3. Формирование контекста переговоров:

  • эффективное задавание вопросов
  • техники активного слушания

3.4. Презентация преимуществ и условий сотрудничества:

  • направляющие вопросы
  • формула Характеристики-Преимущества-Выгоды
  • рациональное и эмоциональное аргументирование
  • обратная связь

Блок 4. Эффективная работа с сопротивлениями и возражениями.
4.1. Виды и причины сопротивлений:

  • эмоциональное сопротивление
  • неудовлетворение потребностей
  • негативный опыт
  • сопротивление изменениям
  • жесткие переговоры

4.2. Стратегии работы с сопротивлениями и возражениями:

  • техники работы с эмоциональными сопротивлениями
  • алгоритм снятия возражения (стратегия 6-ти шагов)
  • технология мотивационного давления
  • техники работы с возражениями

Блок 5. Жесткие переговоры.

5.1. Типология переговоров:

  • жесткие переговоры
  • мягкие переговоры
  • принципиальные переговоры
  • явный конфликт
  • скрытый конфликт

5.2. Жесткие переговоры:

  • стратегии поведения в жестких переговорах:

Эксперт –стратегия
Драйвер – стратегия

  • Три «Золотых» правила переговорщика
  • Сценарные переговоры:

Группа сценариев «Охаивание»
Группа сценариев «Давление»
Группа сценариев «Нечестно»

  • Противодействие переговорным сценариям
  • Расширение «Переговорного корридора»
  • Уступки или компромисс:

Переговорное Ай-Ки-До

Управление эмоциями в сложных и жестких переговорах

5.3. Завершение переговоров. Принятие взаимных обязательств:

  • правила завершения переговоров
  • фиксация взаимных договоренностей и обязательств
  • диагностика уровня достигнутых договоренностей
  • что делать если вы не договорились
  • «фишки» завершения переговоров

5.4. Выход из контакта – начало долгосрочных отношений

Форма и методы проведения обучения:

  • методологические инструменты и демонстрации
  • дискуссии и мозговые штурмы
  • кейсы и индивидуальные кейсы
  • групповая и индивидуальная обратная связь
  • элементы рефлексии и обмена опытом

Документы:

Каждому участнику вручается именной Сертификат TRIUMPH ACADEMY о прохождении тренинга.