8 (восемь) ключевых правил составления эффективных электронных писем.

Тренинговая компания "ТРИУМФ"
(тренинги, бизнес-игры, онлайн обучение)

8 (восемь) ключевых правил составления эффективных электронных писем в бизнес-коммуникациях от Ирины Крутских – основателя Академии бизнес-практики «Триумф».

Как правильно составлять электронные письма? Какие существуют правила бизнес-этики в деловой переписке? Как быстро получать ответы на свои e-mail? Как правильно писать письма клиенту или бизнес-партнеру?

Для повышения эффективности в бизнес-коммуникациях следует придерживаться 8 ключевых правил составления электронных писем:

1. Тема письма. Из темы письма должно быть понятно от кого оно и его суть. Примеры неправильных тем писем: «Для Владимира», «Сообщение от Игоря», «Предложение». К правильным темам писем можно отнести: «СтройИнвест _ Договор для подписания» - здесь обозначается от кого письмо, содержание письма и цель письма.

Либо вот еще идеальный пример темы письма: «От РусТорга _ Счет для оплаты». Такие темы писем очень удачны еще и по причине того, что при возникновении ситуации, когда нужно будет найти от вас договор/счет/иную информацию, которую вы присылали, адресату не составит ни малейшего труда из списка писем от вас быстро найти письмо с необходимой информацией. В частности, в таких мелочах и состоит клиентоориентированность на практике – клиенту удобно с вами работать.

2. Коротко. Излагайте текст письма коротко. Если вам нужны ответы или комментарии от адресата по нескольким вопросам, то нумеруйте в самом тексте блоки вопросов. Не пишите простыней, помните, что практически каждый человек сейчас подвергается мощным информационным перегрузкам и у адреса может не хватить терпения и времени дочитать ваше письмо до конца. Будьте лаконичны, излагайте самую суть. Пишите короткие предложения, не злоупотребляйте причастными и деепричастными оборотами. Не грузите адресата информацией, не относящейся к делу.

3. Правильно работайте с возражениями. Если в письме вам нужно ответить на возражение адресату или высказать мнение, которое отличается от мнения оппонента, то не используйте союз «но», так как это явное противопоставление своего мнения мнению оппонента, и адресат может не понять вашу идею, предложение, так как вы отвергли его. Например, не стоит писать так: «Вы просите гарантию 12 месяцев на товар, но мы можем предоставить гарантию на 1 месяц». Используйте вместо «но» слова «при этом», это наиболее эффективно, так как тем самым вы показываете, что понимаете позицию человека, при этом у вас есть свои соображения по обсуждаемому вопросу. Например, правильно будет так: «Вы просите яхту красного цвета, при этом у нас есть только белого цвета».

4. Присоединяйтесь к адресату. Не злоупотребляйте разграничением: «мы – вы», «наша компания – ваша компания», это ставит стороны на противоположные полюса, формируется модель «свой - чужой». Необходимо в письме показать, что вы заодно с адресатом и решаете одну задачу, делаете одно дело. Для этого чаще употребляйте местоимение «мы».

5. Откажитесь от «Я» - подхода. Покажите выгоды контрагента.

Распространенная ошибка как в письменных, так и устных коммуникациях – это так называемый «Я-подход», т.е. когда мы контрагенту рассказываем про свою компанию – о том, какая она замечательная и прекрасная, либо о своем предложении – какое оно замечательное и его нужно обязательно принять. Но контрагента интересуют в большей части другие вещи, а именно: какие свои задачи он сможет решить, каких проблем он сможет избежать, как предложенное другой стороной поможет ему, т.е. выгоды, которые получит он, зачем ему нужно принимать предложение, соглашаться на предложенные условия, стремиться быстро решить вопросы и т.д. Опишите в письме выгоды контрагента, т.е. зачем ему нужно делать то либо другое. Например, это может выглядеть так: «Если вы хотите уменьшить затраты на закупку оборудования на 20%, то внесите до 20 октября 2015 предоплату за него 80% от стоимости контракта» либо так: «Подписав договор «Премиум», вы сможете использовать возможности нашей Программы лояльности для VIP-клиентов, согласно можете бесплатно использовать 4 раза в год частный вертолёт в пределах РФ, лично встретиться с Президентом РФ и бесплатно использовать в течение 1 года машину бизнес-класса с водителем».

6. Договоритесь о следующем шаге.

Бывает после прочтения письма остается непонятным, что хотел от нас отправитель письма. Поэтому формулируйте четко какую информацию от адресата вы хотите получить или какой шаг должен сделать получатель письма, обозначайте ожидаемый срок. Это может выглядеть так: «Прошу предоставить сертификаты на поставленный товар до 17 сентября 2015 года. Сообщите, пожалуйста, точный день, когда ваш курьер привезет документы. Может получится 9 или 10 сентября?» либо «Пожалуйста, подтвердите получение счета на оплату. Сегодня получится оплатить?».

7. Мотивируйте к быстрому ответу на ваше письмо.

Для того, чтобы сделать переписку эффективной нужно помнить о таком важно показателе как «скорость ответа на письмо». Свою скорость ответа на письма контрагентов просто регулировать, но и скоростью ответа на ваши письма можно также управлять. Для этого в конце каждого письма необходимо вставлять фразу, стимулирующую к быстрому ответу на сообщение. Это может быть в зависимости от контекста следующие фразы: «Сможете завтра до 13 часов дать ответ на перечисленные вопросы?», «Нахожусь в ожидании ответа», «Буду благодарна за ответ до конца рабочего дня», «Когда мне лучше позвонить вам сегодня вечером или завтра? В какое время вам удобно будет разговаривать?».

8. Всегда благодарите за встречу, за предоставленную информацию.

Всегда выражайте благодарность за уделенное вам время, за предоставленную информацию, этим вы показываете, что вы цените адресата и ваши отношения с ним для вас важны. Это можно делать на протяжении всей переписки. Не стесняйтесь, писать о том, что вам реально понравилось в контактировании с человеком, это может быть что-угодно: приятный голос, всегда позитивное настроение, активная позиция, настойчивость, твердость в принципах, единые ценности с вами, структурированные письма, четкость в выполнении обязательств и т.д. Даже если клиент просто выполнил свои обязательства по договору и оплатил счет в установленный договором срок, то поблагодарите клиента за чёткое исполнение своих обязательств, напишите, что вам приятно работать с такими обязательными клиентами.

Придерживаясь этих правил в электронной переписке вы уже с первого письма увидите плоды своих трудов и сможете быстро решить задачи, ради которых вы пишите письма своим контрагентам.

Пробуйте, и вы увидите, как эффективность вашей работы возрастет в разы, а результаты превзойдут ожидания.

Дата: 27.08.2015

Крутских Ирина Анатольевна, основатель Академии бизнес-практики «Триумф», член Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов РФ.